ITIL na Prática: Produto, Serviço e Valor

Produto, serviço e valor: analisando uma situação cotidiana com ITIL

Quando falamos sobre gerenciamento de serviços, é comum associarmos valor àquilo que foi entregue: uma aplicação publicada, um servidor disponibilizado, uma conta criada ou uma nova plataforma implantada.

Mas existe uma pergunta mais interessante:

O que foi entregue é realmente o valor que o consumidor esperava obter?

Podemos analisar essa questão utilizando alguns conceitos do ITIL, com base nos materiais de apoio e estudo da PeopleCert, voltados ao gerenciamento de produtos e serviços digitais. Na versão atual do ITIL Foundation, esses conceitos ajudam a compreender como produtos e serviços digitais podem contribuir para os resultados que organizações e consumidores desejam alcançar.

Para entender isso na prática, vamos partir de uma situação bastante comum.

Uma empresa precisa modernizar seu armazenamento de arquivos

Imagine uma empresa que mantém seus arquivos em servidores próprios.

Esses servidores exigem armazenamento, manutenção, atualizações, monitoramento, backup e pessoas capacitadas para administrar toda essa infraestrutura.

A organização decide então contratar uma plataforma de armazenamento em nuvem.

Depois da implantação, os funcionários recebem suas contas e passam a armazenar e compartilhar documentos pela nova plataforma.

Parece simplesmente uma troca tecnológica.

Mas, olhando pela perspectiva do gerenciamento de produtos e serviços, existem vários conceitos diferentes acontecendo ao mesmo tempo.

Produto digital e serviço digital não são a mesma coisa

O primeiro ponto é distinguir produto digital de serviço digital.

No ITIL, um produto digital é uma combinação dos recursos de uma organização baseada em tecnologia digital e projetada para oferecer valor aos consumidores. Já os serviços digitais são baseados nesses produtos e permitem que suas capacidades sejam utilizadas pelos consumidores.

No nosso exemplo, podemos pensar na plataforma tecnológica software, infraestrutura e demais recursos digitais como parte do produto digital.

Já a capacidade oferecida à empresa para armazenar e compartilhar seus documentos está relacionada ao serviço digital consumido.

Uma forma simples de visualizar essa relação é:

Produto digital → fornece capacidades

Serviço digital → utiliza essas capacidades para possibilitar valor

Essa diferença pode parecer apenas conceitual, mas ajuda bastante quando precisamos entender o que estamos efetivamente gerenciando.

A empresa comprou o armazenamento?

Aqui aparece outro conceito interessante.

A empresa utiliza servidores, armazenamento e software pertencentes ao provedor. Isso não significa que ela passou a ser proprietária desses recursos.

O ITIL diferencia três formas de interação entre consumidor e serviço: transferência de bens, acesso a recursos e ações de serviço. 

No nosso cenário, a interação predominante é acesso a recursos.

O consumidor ganha o direito de utilizar os recursos do provedor conforme condições acordadas, mas a propriedade permanece com o provedor. O próprio material da PeopleCert destaca essa forma de interação como dominante no contexto digital.

Se o provedor enviar um técnico para ajudar na configuração ou prestar suporte, temos também uma ação de serviço.

E, caso um equipamento físico seja vendido à empresa e sua propriedade seja transferida, temos transferência de bens.

Portanto, uma mesma oferta pode envolver diferentes formas de interação.

Entregar a plataforma não significa alcançar o resultado

Agora chegamos a uma distinção especialmente útil: saída e resultado.

Imagine que a equipe responsável pela implantação concluiu a migração e informa:

“Todas as contas foram criadas e os arquivos foram migrados.”

Existe uma entrega concreta. Mas isso ainda não responde se o objetivo da empresa foi alcançado.

No ITIL, saída (output) é um entregável tangível ou intangível de uma atividade. Resultado (outcome) é uma consequência ou efeito para um stakeholder, possibilitado por uma ou mais saídas.

Aplicando ao exemplo:

Saídas:
contas configuradas, arquivos migrados e plataforma disponibilizada.

Resultados esperados:
colaboradores conseguem acessar documentos quando necessário, compartilhar informações com mais facilidade e trabalhar sem depender da infraestrutura anterior.

Essa distinção muda bastante a maneira de avaliar uma iniciativa.

Podemos entregar todas as saídas planejadas e, ainda assim, não alcançar os resultados esperados.

E onde entram custos e riscos?

A migração para um serviço externo também não faz custos e riscos simplesmente desaparecerem.

Eles mudam.

Antes, a empresa precisava manter servidores, infraestrutura e recursos necessários à operação. Parte desses custos pode ser removida quando o provedor passa a fornecer determinadas capacidades.

Por outro lado, surgem custos relacionados ao próprio consumo do serviço, como preço da assinatura, treinamento ou outros recursos necessários para utilizá-lo.

O ITIL diferencia justamente custos removidos do consumidor pelo serviço e custos impostos ao consumidor pelo consumo do serviço. 

O mesmo raciocínio vale para riscos.

A empresa pode reduzir riscos relacionados à manutenção de determinados equipamentos, por exemplo, mas passa a conviver com outros, como uma eventual indisponibilidade do provedor ou problemas de segurança relacionados ao serviço. 

Portanto:

Um serviço pode remover custos e riscos e, simultaneamente, introduzir novos custos e riscos.

Essa é uma observação importante porque evita uma visão simplista de que terceirizar ou contratar um serviço significa simplesmente “transferir o problema”.

Então, onde está o valor?

Chegamos à questão inicial.

A plataforma foi implantada.
As contas foram criadas.
Os arquivos foram migrados.

Mas isso é suficiente para afirmar que houve valor?

Não necessariamente.

O material da PeopleCert ressalta que os serviços podem produzir efeitos positivos e negativos e que sua percepção de valor está relacionada ao equilíbrio desses efeitos.

Imagine dois cenários.

No primeiro, a plataforma reduz trabalho operacional, melhora o acesso aos documentos, facilita a colaboração e apresenta disponibilidade adequada. Os novos custos e riscos são aceitáveis diante dos resultados obtidos.

No segundo, a mesma plataforma apresenta dificuldades de utilização, exige esforço adicional dos funcionários, possui problemas frequentes de disponibilidade e não melhora significativamente o trabalho das equipes.

A tecnologia pode ser exatamente a mesma. A percepção de valor, não.

É justamente aí que o gerenciamento de serviços deixa de ser apenas uma discussão sobre tecnologia.

Classificando nosso exemplo

Podemos finalmente organizar a situação:

Essa classificação também ajuda a perceber que produto, serviço, saída, resultado e valor não são sinônimos.

Uma mudança interessante de pergunta

Em ambientes de tecnologia, frequentemente perguntamos:

“A solução foi entregue?”

É uma pergunta necessária, mas talvez não seja suficiente.

Depois de observar esses conceitos do ITIL, podemos acrescentar outras:

O consumidor está conseguindo alcançar os resultados esperados?

Quais custos e riscos foram removidos?

Quais novos custos e riscos foram introduzidos?

Os efeitos positivos estão justificando esses impactos?

A tecnologia continua sendo fundamental. Mas ela passa a ser vista como parte de algo maior.

Produto oferece capacidades. Serviço possibilita resultados. E o valor precisa fazer sentido para quem está envolvido.

Esse talvez seja um dos pontos mais interessantes do gerenciamento de produtos e serviços digitais: parar de observar somente aquilo que entregamos e começar a observar aquilo que nossa entrega permite que outras pessoas alcancem.